カスタマーハラスメントに関する基本指針CUSTOMER HARASSMENT

１．はじめに

訪問診療ネットワークでは、
一、患者様に奉仕することを最大の喜びとし、伴走者として最期まで寄り添うこと
一、患者様の人生を尊び、患者様・ご家族様の意思を尊重すること
一、愛と誇りを持ち、礼儀正しく、笑顔で元気よく行動すること
を信条に、患者様・ご家族および関係者の皆さまに対し真摯に対応し、地域からの信頼に応えるべく、質の高い医療サービスの提供に努めています。
これらの医療サービスを持続的に提供するためには、医療の担い手である職員一人ひとりが安心して業務に従事できる、健全で安全な職場環境の維持が不可欠です。
しかし近年、一部の患者様・ご家族または関係者による、社会通念を逸脱する要求や威圧的言動、暴力行為などの迷惑行為が発生し、職員の尊厳が損なわれ、診療・療養環境に重大な悪影響を及ぼす事例が見られます。
このような背景を踏まえ、厚生労働省によるカスタマーハラスメント対策マニュアル等を参考に、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の防止と適切な対応を目的とした基本方針を定め、職員の安全と尊厳を守る体制を明確化します。

２．カスタマーハラスメントの定義

訪問診療ネットワークにおける、カスハラとは、患者様・ご家族または関係者による、妥当性を欠いた要求や社会通念上不相当な言動（例：威圧、暴言、暴力、セクシュアルハラスメント等）により、当法人職員の就業環境を害し、心身の苦痛を生じさせる行為を指します。
この定義は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連する法令や行政指針に基づいています。

３．カスタマーハラスメントに該当する
具体的な行為例

①関係者の皆様による暴力・暴言・ストーカー行為
・暴力、暴言、誹謗中傷(インターネット、SNS上での文面含む)
・威迫、脅迫・ストーカー行為(頻繁な電話、メール、SNSのメッセージ送信を含む)
・職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為
・人格を否定する発言・侮辱する発言
　
②関係者の皆様による過剰または不条理な要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・合理的理由のない金銭の要求
・本法人職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
　
③関係者の皆様による合理的範囲を超える時間的拘束、場所的拘束
・合理的理由のない長時間の拘束
・合理的理由のない事業所以外への場所への呼び出し拘束

４．カスタマーハラスメントに対する対応

・該当者への口頭による注意喚起
・書面での通知または警告
・面会・診療行為の制限または中止
・悪質な場合には警察への通報、弁護士等専門家の関与による対応
・信頼関係が維持できないと判断した場合には、関係者の皆様へご説明の上、今後の診療をお断りすることがあります。
・また、被害に遭った職員のケアを最優先に努めます。カスタマーハラスメントの性質が不当な圧力であると判断した場合は、断固たる対応を行うものとします。
・カスタマーハラスメントに関する事案につきましては、内容を正確に把握するために、会話を録音させていただく場合がございます。

５．おわりに

訪問診療ネットワークでは、すべての関係者に対して誠実で丁寧な対応を心がけるとともに、職員の人権と尊厳が守られる職場づくりを重視しています。患者様・ご家族の皆さまにおかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、相互尊重の関係構築にご協力くださいますようお願い申し上げます。